Bancos, serviços financeiros, telecomunicações e comércio eletrônico aparecem entre os segmentos que mais recebem reclamações de consumidores. Os motivos vão de cobranças contestadas e informações incorretas a dificuldades no atendimento, na entrega e no cancelamento.
Os números mostram onde estão as reclamações registradas. Eles não indicam, por si só, a probabilidade de um cliente ter problemas em cada setor. Para entender por que as pessoas deixam de comprar, é preciso olhar também para pesquisas sobre experiência e comportamento.
Brasil: bancos lideram o ranking
O Consumidor.gov.br finalizou 2.328.863 reclamações em 2025. Os setores com maior participação foram:
- Bancos, financeiras e administradoras de cartão: 42,84%
- Telecomunicações: 9,35%
- Bancos de dados e cadastros de consumidores: 6,43%
- Transporte aéreo: 4,27%
- Comércio eletrônico: 3,87%
- Conteúdo e outros serviços de internet: 3,28%
- Seguros, capitalização e previdência: 3,23%
- Energia elétrica: 3,02%
No mesmo levantamento, os problemas mais registrados foram cobrança e contestação, com 52,14%; contrato e oferta, com 12,56%; atendimento e SAC, com 11,91%; e vício de qualidade, com 10,13%. Fonte: boletim Consumidor.gov.br 2025.
O ranking considera as reclamações finalizadas na plataforma, não todas as experiências de consumo do país. Setores maiores, com mais transações ou maior adesão ao canal, podem concentrar mais registros.
Telecomunicações: a reclamação vai além do serviço
Um recorte da Anatel mostra como a percepção sobre uma empresa envolve mais do que o funcionamento técnico. Em 2025, as reclamações sobre qualidade, funcionamento e reparo caíram 9,3% em relação a 2024. No mesmo período, as queixas de cobrança cresceram 13,6%, e as de cancelamento, 19,4%. Fonte: Anatel.
A conexão pode funcionar bem, mas uma fatura confusa ou a dificuldade para encerrar o contrato também fazem parte do serviço que o cliente avalia.
Estados Unidos: as categorias de relatos da FTC
No painel Consumer Sentinel da Federal Trade Commission, com o filtro de 2025 e todos os trimestres, as cinco categorias com mais relatos foram:
- Roubo de identidade: 1.358.236 relatos
- Golpes de impostores: 1.005.338
- Cobrança de dívidas: 559.579
- Compras online e avaliações negativas: 424.464
- Bancos e credores: 295.788
São categorias de relatos, não setores econômicos equivalentes aos do ranking brasileiro. A base reúne fraudes, roubo de identidade e outros problemas de consumo, e um relato pode mencionar mais de uma categoria ou subcategoria. Os números não medem a taxa de insatisfação de todos os clientes nem permitem comparar diretamente a incidência de problemas entre países. Fonte: FTC, Consumer Sentinel, painel Categories Ranked. Dados de 2025, atualizados até 30 de junho de 2026; painel publicado em 28 de julho de 2026.
Em outro levantamento, o órgão americano de proteção financeira CFPB recebeu aproximadamente 6,64 milhões de reclamações em 2025. Relatórios de crédito lideraram os registros, seguidos por cobrança de dívidas, cartões e contas bancárias. Entre os problemas estão informações incorretas, contestações e dificuldades na gestão das contas. Um mesmo problema pode gerar reclamações contra mais de uma empresa. Fonte: CFPB.
O que leva clientes a deixar uma empresa?
Reclamar e deixar de comprar são comportamentos diferentes. As bases acima não mostram quantos reclamantes abandonaram as marcas. As pesquisas com consumidores ajudam a examinar essa outra parte da jornada.
No Brasil, 67% dos participantes do CX Trends 2026 disseram ter deixado de comprar de uma empresa por uma experiência ruim nos 12 meses anteriores. Entre as experiências negativas relatadas apareceram problemas de qualidade, propaganda enganosa, atrasos, produtos defeituosos e atendimento. Fonte: CX Trends 2026.
Nos Estados Unidos, 52% dos consumidores pesquisados pela PwC disseram ter parado de comprar ou usar uma marca por experiência ruim com produto ou serviço; 29% citaram uma interação ruim online ou presencial. Os percentuais podem se sobrepor. Fonte: PwC.
O preço também pesa. Em uma pesquisa sobre seguro automotivo nos EUA, 86% dos consumidores que trocaram de seguradora citaram preço entre os motivos. O número se refere a quem fez a troca, não a todos os segurados. Fonte: LexisNexis.
O que o ranking ensina para a gestão
Os dados apontam para uma jornada que vai muito além da campanha. O cliente avalia se a oferta era clara, se recebeu o que esperava, se a cobrança faz sentido e se a empresa resolveu o problema quando algo deu errado.
Para reduzir essas falhas, vale acompanhar quatro pontos:
- Oferta: a promessa comercial corresponde ao que será entregue?
- Cobrança: o cliente entende o preço e consegue contestar um erro?
- Atendimento: o problema é resolvido ou apenas transferido entre canais?
- Retenção: o que acontece depois da reclamação? O cliente volta a comprar?
Como aplicar a tese nos pontos de contato
O Brand Idea Map, de Graham Robertson e Beloved Brands, ajuda a organizar cinco aplicações paralelas de uma mesma ideia. Neste caso, o foco é alinhar promessa, entrega, cobrança e resolução. O mapa abaixo traduz essa orientação em perguntas e recomendações para a operação; os rankings não comprovam o efeito de cada intervenção.
- Promessa da marca: especificar escopo, preço, condições e limites em linguagem compreensível.
- História da marca: revisar se publicidade, oferta e contrato contam a mesma história.
- Ideias de inovação: usar motivos recorrentes de reclamação para priorizar melhorias no produto e no serviço.
- Momento da compra: tornar claros o preço total, as cobranças, a adesão e as condições de cancelamento.
- Experiência do consumidor: conferir a entrega, explicar a cobrança e resolver problemas com acompanhamento.
O ranking é um retrato das reclamações que chegaram aos canais de proteção. A decisão de gestão começa quando a empresa identifica quais desses problemas também aparecem na própria operação e age sobre suas causas.
Porque marca não é apenas o que uma empresa promete. É a experiência que ela entrega em cada etapa da relação.
Marca é gestão.
Compartilhe este artigo
Sua marca entrega o que promete?
Dê o próximo passo: faça o RAIO-X da sua marca e identifique pontos de atenção para orientar suas próximas decisões.
Faça o RAIO-X da sua marca